שימור לקוחות: על חשיבותם של לקוחות חוזרים וכיצד להגדיל את המאגר שלהם

רגע לפני שאתם רצים להשקיע את כל תקציב השיווק בהשגת לקוחות חדשים, יש משהו שאתם חייבים לדעת! מחקרים מראים שעלות רכישת לקוח חדש גבוהה פי 5-25 מעלות שימור לקוח קיים. זה הזמן לחשב מסלול מחדש.

למה שימור לקוחות הוא המפתח לרווחיות

המספרים לא משקרים – הגדלה של 5% בשיעור שימור הלקוחות יכולה להגדיל את הרווחים בין 25% ל-95%. זו לא טעות בדפוס, זה באמת כך מדהים. לקוח שחוזר אליכם כבר מכיר את המוצרים שלכם, סומך עליכם ולרוב ירכוש יותר בכל עסקה.

הערך הכלכלי של לקוח נאמן הוא לא רק בעסקה הבודדת אלא בערך הכולל לאורך זמן. חישבו על זה: לקוח שקונה מכם כל חודש במשך 5 שנים שווה פי 60 מלקוח חד-פעמי. אז למה רוב העסקים עדיין מרוכזים בלרדוף אחרי לקוחות חדשים?

איך מערכת crm מסייעת בשימור לקוחות

איך תזכרו מתי הלקוח האחרון שלכם ערך רכישה? מה הוא אוהב? מה הוא לא אוהב? בדיוק בשביל זה המציאו crm מערכת. הן עוקבות אחרי ההיסטוריה של כל לקוח ומסייעות לכם לדעת מתי הגיע הזמן ליצור איתו קשר שוב.

מערכת CRM טובה תתריע לכם על לקוחות שלא היו בקשר זמן רב או שהפסיקו לפתע לרכוש. היא תאפשר לכם לזהות סימני אזהרה לפני שלקוח עוזב ולנקוט פעולה מבעוד מועד. בעולם העסקי התחרותי של היום, להיות פרואקטיבי זה הכל.

אסטרטגיות פשוטות לשימור לקוחות

בניית תכנית נאמנות היא דרך נהדרת להשאיר לקוחות מחוברים לעסק שלכם. זה יכול להיות משהו פשוט כמו כרטיס "קנה 10 קבל 1 חינם" או מערכת נקודות מתוחכמת יותר. העיקרון זהה – לתת ללקוחות סיבה ממשית לחזור אליכם ולא ללכת למתחרים.

תקשורת קבועה עם הלקוחות היא מפתח קריטי נוסף לשימור. ניוזלטר חודשי, הודעות SMS עם הצעות מיוחדות או אפילו ברכת יום הולדת אישית. הלקוחות רוצים להרגיש שאכפת לכם מהם גם כשהם לא מבצעים רכישה ממש עכשיו.

לשמוע את מה שלא נאמר

אחת הסיבות העיקריות לעזיבת לקוחות היא שהם מרגישים שלא באמת אכפת לכם מהם. הם לא תמיד יגידו זאת במילים, אבל ההתנהגות שלהם תספר את הסיפור. שיחות קצרות יותר, תלונות על מחיר, חיפוש אחר חלופות – כל אלה הם סימני אזהרה.

הקשיבו ללקוחות שלכם בכל נקודת מגע – בשיחות טלפון, בתכתובות מייל, באינטראקציות ברשתות החברתיות. תשומת לב לפרטים הקטנים יכולה לעזור לכם לזהות לקוח שמתחיל להתרחק עוד לפני שהוא בעצמו יודע שהוא עומד לעזוב.

אל תשכחו את חוויית המשתמש

בעולם שכולו דיגיטלי, חוויית המשתמש באתר או באפליקציה שלכם חשובה לא פחות מהמוצר עצמו. אם ללקוחות קשה להשתמש בשירותים שלכם, סביר להניח שהם יחפשו אלטרנטיבה פשוטה יותר. בדקו את התהליכים שלכם באופן קבוע והקשיבו למשוב.

תהליך רכישה מסורבל, טפסים ארוכים מדי או ניווט מבלבל באתר – כל אלה יכולים להרחיק לקוחות. מחקר מראה שכל צעד נוסף בתהליך הרכישה מוריד את שיעור ההמרה בכ-10%. תעשו לעצמכם טובה ותפשטו את הדברים.

התאמה אישית היא המלך החדש

בעידן של אמזון ונטפליקס, לקוחות מצפים להתאמה אישית של המוצרים והשירותים. הם רוצים שתכירו אותם ותציעו להם בדיוק את מה שהם צריכים, עוד לפני שהם יודעים שהם צריכים את זה. זה אולי נשמע מורכב, אבל הטכנולוגיה הקיימת היום מאפשרת זאת.

המידע שאתם אוספים על לקוחותיכם דרך מערכת ה-CRM יכול לשמש ליצירת המלצות אישיות ומותאמות. מחקרים מראים שהתאמה אישית יכולה להגדיל את המכירות בכ-20%. זו לא רק דרך להגדיל הכנסות, אלא גם לגרום ללקוחות להרגיש מובנים ומוערכים.

להפוך משוב שלילי ליתרון תחרותי

רוב הלקוחות הלא מרוצים פשוט עוזבים בשקט, ללא שום הסבר. זו חדשות רעה כי אתם לא יודעים מה לתקן. לכן, כשלקוח באמת טורח להתלונן, קיבלתם מתנה יקרה מפז – הזדמנות להבין מה לא עובד ולתקן את זה.

עודדו לקוחות לתת משוב כנה, גם אם הוא שלילי. זה יכול להיות דרך סקרים, שיחות טלפון יזומות או פשוט שאלה בסוף כל עסקה. והדבר החשוב ביותר – כשאתם מקבלים משוב, תעשו משהו בעניין.

מדידה והערכה של מאמצי שימור הלקוחות

אי אפשר לשפר מה שלא מודדים. עקבו אחרי מדדים כמו שיעור נטישת לקוחות, זמן ממוצע שלקוח נשאר, וערך לקוח לאורך זמן. מדדים אלה יספקו לכם תמונה ברורה על האפקטיביות של מאמצי שימור הלקוחות שלכם.

הגדירו יעדים ברורים לשיפור בכל אחד מהמדדים האלה. אולי אתם רוצים להוריד את שיעור הנטישה ב-5% בחצי השנה הקרובה? או להגדיל את הערך הממוצע ללקוח ב-10%? מטרות מדידות יעזרו לכם להתמקד ולהצליח.

לסיכום

שימור לקוחות הוא לא רק דרך להגדיל רווחים, זו אסטרטגיה חכמה לבניית עסק יציב ובר-קיימא. לקוחות נאמנים הם הנכס העסקי היקר ביותר שלכם – הם קונים יותר, מתלוננים פחות ומביאים לכם לקוחות חדשים. השקיעו בהם והם ישקיעו בכם בחזרה.

אם גם אתם רוצים ליישם אסטרטגיית שימור לקוחות אפקטיבית, שקלו לפנות ל-MyBusiness המציעה פתרונות CRM מתקדמים המתמחים בחיזוק הקשר עם לקוחות קיימים. ליצירת קשר חייגו 077-6049599 או שלחו מייל ל[email protected]. תוכלו גם לבקר במשרדים הממוקמים ברחוב הירקון 5 א' בבני ברק.