תופעת השיימינג: איך לנהל את המוניטין ולהתמודד עם שיימינג שלילי?

שיימינג עסקי יכול להגיע במגוון צורות.

ביקורת שלילית לא מוצדקת בדף הפייסבוק של העסק, פוסט או פרסום ברשתות החברתיות כנגד העסק, טוקבק לכתבה שפורסמה אודותיו ולעתים בכלל מדובר בעסק מתחרה שעושה לכם שיימינג במסווה של לקוח.

המוניטין של העסק שלכם הוא חשוב, ובעולם בו לכל אדם יש אפשרות לפרסם ברשתות החברתיות את דעתו – המוניטין שלכם תלוי בקליק אחד.

ללקוחות רבים היד קלה על המקלדת, והם ממהרים לכתוב ביקורות שליליות גם אם אינן מוצדקות, אז איך בכל זאת ניתן לנהל את המוניטין בצורה נכונה ולמזער נזקים?

 

קודם כל, למה להתייחס לביקורות?

ניהול מוניטין באינטרנט הוא הכרחי עבוד כל בעל עסק. גם אם אתם עצמאיים המציעים שירות, וגם אם אתם מנהלים חברה גדולה – שיימינג ברשת יכול להוביל לעזיבה של לקוחות קיימים ולקושי רב במשיכת לקוחות חדשים. רוב הגולשים קוראים ביקורות בטרם הם רוכשים מוצר או שירות באינטרנט, ולכן יש לייחס לביקורות שליליות חשיבות רבה שכן הן עשויות להוביל לירידה בהכנסות ולנזקים משמעותיים לעסק.

 

האם אפשר להסיר ביקורת?

לצערנו, ברוב הפלטפורמות לבעל העסק אין אפשרות לנפות ביקורות שליליות, וכל עוד הוא בוחר לקבל ביקורות – הוא חשוף לשני הצדדים באותה הצורה. כמובן שאפשר לחסום את האפשרות לקבל ביקורות בעמודים העסקיים, אך לעתים ביקורות לא מגיעות בצורה המקובלת, ומפורסמות ברשתות החברתיות ע"י גולשים פרטיים. במצב כזה, אין כלל שליטה לבעל העסק על הביקורת שכן היא לא פורסמה בעמוד העסקי.

 

מה ההבדל בין ביקורת לגיטימית לשיימינג?

במידה ולקוח התלונן מסיבה מוצדקת, רכש מכם מוצר או שירות ולא היה מרוצה ממנו – חשוב ליצור עמו קשר באופן אישי ולטפל בשביעות הרצון שלו. באם הלקוח יטופל באופן ראוי ובסופו של דבר היה מרוצה מהשירות, הוא יכול למחוק או לשנות את הביקורת שלו, פעולה חשובה ומשמעותית שיכולה לקרות אך ורק אם נעניק לכל לקוח טיפול אישי ושירותי. במקרים כאלו מומלץ להגיב מהר, לנסות לטפל בלקוח ולשנות את דעתו, להתנצל, ולהשיב לגולש בכבוד ולא בביטול. במקביל, חשוב לעודד לקוחות מרוצים לשתף ביקורות חיוביות אודות העסק, כדי לאזן את כמות הביקורות השליליות.

עם זאת, לא כל הביקורות והפרסומים השליליים אודות העסק שלכם הם מהימנים. לעתים מדובר בספאם או במתחרה שמתחזה ללקוח, ולפעמים הביקורת מגיעה מלקוח אמיתי אך אינה מוצדקת כלל.  באם אתם יודעים בוודאות שמדובר במתחזה, חשוב לדווח על הביקורת (לפייסבוק, גוגל או לפלטפורמה בה היא פורסמה) ולהשאיר תגובה הולמת שתבהיר, בצורה מכבדת ועניינית, שמדובר בביקורת לא מהימנה שאינה הגיע מלקוח של העסק שלכם.

 

איך מטפלים בשיימינג בצורה יעילה?

1. זמן תגובה מהיר

האינטרנט עובד מהר פי כמה מהזירה הפיזית, ולכן חשוב לטפל בפוסט שיימינג מהר ככל הניתן. ככך שהתגובה שלכם תצא מוקדם יותר, יגדל הסיכוי שתמנעו מהפוסט להפוך לוויראלי ותצמצמו את הפצתו ברשת. כאשר שני הצדדים של הסיפור מופיעים בפוסט, ולא מדובר בכתיבה חד צדדית או מגמתית – הפוסט מעורר פחות רעש ברשת.

 

2. תגובות אובייקטיביות וענייניות

אם החלטתם להגיב לשיימינג, חשוב לנסח תגובה כנה, עניינית ומכבדת – ולהימנע מהתנצחויות ומהאשמות כלפי הלקוח. תגובה נכונה תיצור תדמית חיובית ותאפשר טיפול במקרה ותיקון חוות הדעת של הכותב.

 

3. דחיקת אזכורים שליליים

אם מדובר בתוכן פוגעני או שלילי אודות העסק שלכם, בנוסף לדיווח ובקשה להסיר את הפרסום, ניתן לפרסם תכנים חיוביים אודות העסק – מה שיוביל להורדת הפרסום השלילי לתחתית תוצאות החיפוש או לתחתית העמוד, ויפחית את כמות הגולשים שיחשפו אליו.

 

4. לשון הרע

שיימינג לרוב אינו כתוב בצורה אובייקטיבית או מבוססת עובדות, וכותביו יכולים להגזים לעתים בתיאור המקרה. חוק איסור לשון הרע חל גם על פוסטים ופרסומים ברשתות החברתיות, ולכן אם הפרסום עלול להוות לשון הרע תוכלו לפנות לייעוץ משפטי בנושא, ליצור קשר עם המפרסם לטובת הורדת הפרסומים השגויים – ובמקרים מסוימים אפילו להגיש תביעה.

 

5. תיעוד הפרסום

שיימינג הופך לרוב לויראלי, ומועבר בין גולשים רבים. הקפידו לתעד את הפרסום ע"י צילום מסך או דיווח למנהלי הפלטפורמה, שכן הנזק נעשה גם אם המפרסם יחליט למחוק את הפוסט בהמשך. במידה ותחליטו לפעול באפיקים משפטיים – התיעוד שבידכם יהיה הכרחי.

 

6. סיוע מקצועי

ניתן להיעזר בחברה חיצונית הפועלת לניהול המוניטין של העסק שלכם ובשמירה על שמכם הטוב. היתרונות של חברה כזו באים לידי ביטוי במיוחד בזמני משבר כאשר המוניטין של העסק מתערער בעקבות פרסום שיימינג או ביקורת שלילית ויראלית, והיא תוכל לפעול לניהול האירוע בצורה מקצועית תוך צמצום נזקים. בנוסף, לחברות ניהול מוניטין יתרון גם במניעה וצמצום של מקרי שיימינג מלכתחילה.

 

לסיכום

לביקורות שליליות ושיימינג באינטרנט כח והשפעה רבים אודות המוניטין של העסק שלכם. חשוב להתייחס לכל פרסום אודות העסק, במיוחד אם מדובר בפרסום שלילי. בכדי להתמודד עם שיימינג בצורה יעילה יש לפעול במהירות, להגיב בצורה עניינית ואובייקטיבית ולשאוף לטפל בשביעות הרצון של הלקוח, ובמקביל להרבות בפרסומים חיוביים כדי לאזן את השיח ולדחוק את האזכורים השליליים לתחתית רשימת תוצאות החיפוש. חשוב לדעת שלעתים שיימינג מהווה פרסום לשון הרע – ובמקרה כזה חשוב לתעד את הפרסום, לפנות לייעוץ משפטי ובמידת הצורך להגיש תביעה. כל הדרכים הנ"ל יכולות להתבצע באופן עצמאי, או על ידי שכירת שירותיה של חברה מקצועית, שתלווה אתכם בתהליך ובשימור המוניטין החיובי של העסק שלכם.